ショコラ日和

海外文通を通して、世界の友達と井戸端会議しています。

クレーム処理

日曜日にクレームをつけたNTTの担当者から

「月曜日中には工事日決定の有無にかかわらず携帯に電話します」

と言われました。

18時まで待ったけれど、電話なりませんでした。。。

NTTは24時間営業か?

月曜日って、0時までか?といらっときつつ、

私の選択肢は2つ。

1、火曜日の朝からもらった名刺の代表電話にクレームの電話をする。

2、担当者の携帯に直接いまから電話する。

私の気持ちとしては、代表電話に電話して、クレーム処理に失敗していることを

大々的に放送したい気持ちでしたが、

ここは穏便に携帯にかけることにした。

担当者の第一声、「すいません、失念してました。」

・・・あり得る?!

正直はよいことだ!と思ってるとか?

馬鹿正直と誠実をはき違えてる?

ちょっと確認したいんですけれど、これって”クレーム”の電話で

その処理をあなたは担当しているわけですよね。

クレームの処理って、鉄則やマニュアルがあると思うんですが、

私の中では、

1、謝罪

2、迅速な対応

それらが誠実なクレーム対応と受け取られ、クレームを処理したことになり、

以後も顧客になってもらえると思うのですが…

あなたはいまのところ、全部に失敗しているのわかってます?

処理どころか、火に油を注いでいるの知ってます?と

つい聞いてしまった。

担当者いわく、「火曜日中には工事日決定の有無にかかわらず…」と言うので、

あ~、それもう日曜日に同じ言葉を聞いてます。

その電話を今日、かけ忘れていたわけですよね。

説得力も信用もすでにないんですけれど…。

その上、”業者への連絡も一切してなかった”と。

週明けの月曜日、休日出勤で対応したクレーム処理よりも優先度の高い仕事が

彼にはあったんだろう。

それで、我が家の些細な問題をすっかり失念してしまったというわけだ。

迅速な対応が無理なら担当からさっさと外れて、他の人にお願いしてください、

ときっぱり言っておいた。

それに付け加えで一点。

全盲の祖父が契約書を書いたと言い、返納して持っていない運転免許証で

本人確認したことにして、安くなる!といいつつ、

高い費用に結果的になっている契約を結ばせた

、これって詐欺じゃないんですか?と

警察に相談してみた。

第2、第3の祖父みたいな被害に遭う高齢者が出るのでは?と。

私の所轄の警察署と祖父の所轄の警察署に電話してみましたが、

「悪質。」

「黒に近いグレー」

「それは詐欺じゃない、押し売りですよ、悪質な。」と言われましたよ。

意外に親身で警察を見直しました。私の希望の「喝!!」は無理でしたが、

そういう事件は増えているようで、資料に加える、と

警察が話したこともNTTの担当者に伝えました。

「警察からもしかしたら、電話がまたあるかもしれないと言われたので、

そのときはあなたの名刺を渡しますから。」と。

だって、彼は販売代理店を総括する立場ですから。監督責任問われません?

その覚悟で販売代理店をもちろん管理しているんですよね?

祖父をだました営業マンを一人、営業停止にして、終わりという

トカゲのしっぽ切りで満足されているわけじゃないですよね?と確認。

こういうややこしいことにならないためには、

今日の午前中に工事日の決定を伝えておくべきだっただろうに…。

このクレームより優先されるクレームがあったとか?

クレームを何個も抱えているのか?処理し切れてませんけれど。

クレーム処理って、うまい人と下手な人の差がありすぎる気がする。