日曜日にクレームをつけたＮＴＴの担当者から
「月曜日中には工事日決定の有無にかかわらず携帯に電話します」
と言われました。
１８時まで待ったけれど、電話なりませんでした。。。
ＮＴＴは２４時間営業か？
月曜日って、０時までか？といらっときつつ、
私の選択肢は２つ。
１、火曜日の朝からもらった名刺の代表電話にクレームの電話をする。
２、担当者の携帯に直接いまから電話する。
私の気持ちとしては、代表電話に電話して、クレーム処理に失敗していることを
大々的に放送したい気持ちでしたが、
ここは穏便に携帯にかけることにした。
担当者の第一声、「すいません、失念してました。」
・・・あり得る？！
正直はよいことだ！と思ってるとか？
馬鹿正直と誠実をはき違えてる？
ちょっと確認したいんですけれど、これって”クレーム”の電話で
その処理をあなたは担当しているわけですよね。
クレームの処理って、鉄則やマニュアルがあると思うんですが、
私の中では、
１、謝罪
２、迅速な対応
それらが誠実なクレーム対応と受け取られ、クレームを処理したことになり、
以後も顧客になってもらえると思うのですが…
あなたはいまのところ、全部に失敗しているのわかってます？
処理どころか、火に油を注いでいるの知ってます？と
つい聞いてしまった。
担当者いわく、「火曜日中には工事日決定の有無にかかわらず…」と言うので、
あ～、それもう日曜日に同じ言葉を聞いてます。
その電話を今日、かけ忘れていたわけですよね。
説得力も信用もすでにないんですけれど…。
その上、”業者への連絡も一切してなかった”と。
週明けの月曜日、休日出勤で対応したクレーム処理よりも優先度の高い仕事が
彼にはあったんだろう。
それで、我が家の些細な問題をすっかり失念してしまったというわけだ。
迅速な対応が無理なら担当からさっさと外れて、他の人にお願いしてください、
ときっぱり言っておいた。
それに付け加えで一点。
全盲の祖父が契約書を書いたと言い、返納して持っていない運転免許証で
本人確認したことにして、安くなる！といいつつ、
高い費用に結果的になっている契約を結ばせた
、これって詐欺じゃないんですか？と
警察に相談してみた。
第２、第３の祖父みたいな被害に遭う高齢者が出るのでは？と。
私の所轄の警察署と祖父の所轄の警察署に電話してみましたが、
「悪質。」
「黒に近いグレー」
「それは詐欺じゃない、押し売りですよ、悪質な。」と言われましたよ。
意外に親身で警察を見直しました。私の希望の「喝！！」は無理でしたが、
そういう事件は増えているようで、資料に加える、と
警察が話したこともＮＴＴの担当者に伝えました。
「警察からもしかしたら、電話がまたあるかもしれないと言われたので、
そのときはあなたの名刺を渡しますから。」と。
だって、彼は販売代理店を総括する立場ですから。監督責任問われません？
その覚悟で販売代理店をもちろん管理しているんですよね？
祖父をだました営業マンを一人、営業停止にして、終わりという
トカゲのしっぽ切りで満足されているわけじゃないですよね？と確認。
こういうややこしいことにならないためには、
今日の午前中に工事日の決定を伝えておくべきだっただろうに…。
このクレームより優先されるクレームがあったとか？
クレームを何個も抱えているのか？処理し切れてませんけれど。
クレーム処理って、うまい人と下手な人の差がありすぎる気がする。
