ショコラ日和

海外文通を通して、世界の友達と井戸端会議しています。

超お忙しい上席

ビッグローブからの朝の9時11分の電話、
とれなかった!
とれた!と思ったら、間違えて”拒否”してしまった…ので
すぐにかけ直した。
しかし、すでに遅かったようで、
担当者が伝えることはこちらでもわかります、と。
「違約金のお支払いの件です。解約日は8月27日です」と
コールセンターのお兄さんが言う。
・・・はぁ???
それ、いつの電話を確認しましたか?と聞くと、
「9月11日の電話です」と。
9月11日にはそちらの担当者が「こちらの手続きミスで、
請求してしまった事実を確認できた」と言ったのに?

昨日の担当者は「7月で違約金が確定している」と言い、
今日の担当者は「8月末で解約となっています」と言い、
先月の担当者は「4月3日解約で確認が取れました」と言い、
解約日の日付は自由自在?!
ちなみに先月の担当者からは書面でもいただいている。

「2021年4月3日に担当窓口にて奥様と対話をさせていただいた際に
ビッグローブ光の料金をいただかずに解約をさせていただくと
お伝えしていましたが、手続き忘れが原因で請求が発生してしまいました。」

という報告書(?)を9月18日に郵便で受け取っているんですけれど…
ビッグローブから。

解約は4月3日でしたよね?そのときの通話内容の確認は?と
聞くと、「こちらでは確認できていません」と。
「私は詳しい内容に関してはわからず…」というお話で、
そもそもその詳しい内容がわかる担当者から
今日の午前中に電話があるはずが、私がちょっと出遅れて…
結果、「明日の朝」しか上席は電話できないらしい。
超お忙しい上席ですね!
1日1回のコールで、それを逃すと翌日?!
ここでコールセンターの人に言っても仕方がないので、
明日の朝ということに。

でも、正直、クレーム処理や問題を抱えたままで
対応を遅くすることはおすすめしません。
なぜなら、相手が次の手や情報を仕入れるから。

私も電話で相談することにした。
消費者生活センターに。188でかけれるけれど、
最寄りは平日対応のみだったので、大阪の消費生活
アドバイザー・コンサルタント・相談協会に。

www.kokusen.go.jp

3月にコールセンターにこちらからかけて、
4月の引っ越し日に工事もできるという話で契約して(契約は3月末)
4月1日にもう一度電話をしてくださいとなった。
4月1日に電話をしたら、工事は5月になるといわれて
契約と違うし、代替案もないから解約したいと伝えると
違約金がかかると言われた。
4月3日に違約金なし、利用料、手数料などの支払いもなしで
解約に至る。
4月3日に解約の文書がほしいと話したら、そんなものはないけれど、
記録にきっちり残す、という話だった。
9月初旬、ビッグローブの利用料が引き落としされていることに
気づいて電話。
その後、手続きミスということで9月末に返金。
・・・それが10月8日に、契約解除通知のハガキって、
どうなってると思います?

大阪のアドバイザーのおばちゃんに、
「すごくしっかり対応されているわー」と褒められた。
私が求めている担当者の発言の経緯などは
「ほしい気持ちはわかるけれど、法的義務がないから出さないだろう」
という共感しながら、アドバイスをくれた。
「それ、でも、多分、ビッグローブさんの手続きミスよね」とも。
一つ、教えてもらった。
「工事前の解約は基本的に違約金は発生しない。」と。
だから、手続きミスだと思う、と。

www.tspc.jp〇工事前無償契約解除(第8条)について
FTTH・CATVにおける無償契約解除をサービス提供開始前までとし、光卸サービス(転用)にも適用。(回線敷設工事を伴うものにあっては、その工事前まで)

我が家は工事前!ちなみにこの改定、平成27年1月27日なんですけれどね…。

手続きミスといえば!!
気づいたことがある。引き落とされた利用料等の合計金額は約13000円。
振り込まれた金額は約33000円。
なにがどうなって、約33000円???と思ったけれど、
ビッグローブから明細などはなく、
その確認をコールセンターに電話するのもいやで
(もうビッグローブと付き合いたくないため)放っておいたけれど
いまわかった!違約金も引き落としているのだろうと思って
振り込んだのか!
そんなにミスって、続く?!
金額の返金をするのに引き落とし料金の確認すらせず?
その金額が合っているかのチェックもなし?
挙句に4月の違約金を支払ってないと10月請求?
・・・すごいなぁ…。

明日の朝は超お忙しい上席からの1日1回限定の電話に備えて
9時から正座して、経緯を書いたノートを前に正座して待とうかと。