引っ越しをする、ということで各種手続きをした。
順調にいろいろと進んだ中、「はい？」となったのが
ネット環境。
振り返ること引っ越し日が確定してすぐの1か月以上前、
フレッツ光を引っ越し、と夫が検索をした。
そして、ビッグローブからの勧誘を受けることになった。
（多分、夫が間違えたのだろうとは思う）
コールセンターのお姉さんに引っ越し日を伝えると、
ビッグローブなら引越ししても工事費無料ですよ、
電話番号も変わりませんよと甘言を囁かれた。
4月1日からの契約にするから、4月1日にもう一度電話してください、
という話だった。
契約書は折りたたんだハガキで3月末に届いた。
そして4月1日に電話をしたら、「5月末が最短工事日です」と。
・・・はい？
それ、引っ越ししてから1か月以上後になりますけれど？
先月、コールセンターの人に引っ越し日も伝えて
4月1日に電話するように言われてしているのに、
5月末が工事日？ちょっと、どういうことかしら？
3月のコールセンターの会話、録音聞き直したら？と
いうようなことを言ったものの、担当者は何度も保留にして
上司にお伺いを立てるものの、何も進まない。
それでは、工事までモバイルルーターとか借りれるの？と
聞くと、それもない。
契約の時と全く違う内容を丸々飲めと？代替案は？と
聞くと、何度も保留音が流れて待たされて、
「申し訳ありません。なにもできません。」
録音データ聞いたら？契約した時と違いすぎると言っても
「今すぐには無理なので」とのことだった。
3分の2は保留されて、1時間半の通話！
結局、連絡が全然取れない上司からは
翌日の昼に電話がかかってくることになった。
解約するには？と聞くと、「こちらの窓口ではなく…」と
別の番号を指定されたその番号、営業時間外だった。
最近にないひどい応対。
ちなみに解約にはざっくりと2万円の違約金がかかるといわれた。
（3年縛りの契約をしていたため）
4月1日から契約で、契約した時の内容と全く違うのに？
2万円払えって？
詐欺みたいな話だな！と怒り心頭で調べた。
初期契約解除制度、という制度があることを調べていて知った。
「一定の範囲の電気通信サービスの契約について、契約書面の
受領日を初日とする八日間が経過するまでは、
電気通信事業者の合意なく利用者の都合のみにより
契約を解除できる制度」です。2016年から！
知らなかった～！
クーリングオフのインターネットサービス版。
ただし、この8日間というのがミソで、我が家は昨日で
終わったかもしれない…。でも、上司の電話は明日にしてくれって
ビッグローブが言ったんですけれど、
どうなりますか？と電話をして聞いてみた。
”消費生活センター”に。
消費生活センターの相談員さんは「コールセンターとの録音が
大きいわね。それを聞かせてもらう。
だめなら文書に起こしてもらう。交渉の余地はある。」と。
そして、上席だかスーパーバイザーだか知らないけれど、
電話があった。
「解約がこちらの窓口ではできません」云々な話を夫が聞き、
その後、電話を替わってもらった。
「コールセンターの録音データは聞いたのかしら？」と。
そうすると、びっくり、「システム上、こちらでは聞けない」と。
はぁ？なんだそれ！
録音データ聞いてから上司がかけなおすって昨日の担当者は
私に言ったけれど。
「こちらの窓口では」「システム上…」と説明されたけれど、
それ、客にいうことではなく、社内で言ってくれる？
私はビッグローブでたらいまわしにされているだけ、
という認識で、私がしてほしいことは3月の通話したときの
契約内容の履行ですけれど、と伝えた上で聞いた。
「サービスの品質向上のために録音している」のではないの？
録音するだけ？チェックなし？
だからこのサービス品質なのでは？とつい口から出る。
消費生活センターに録音データかだめなら文書で起こしてもらって
と言われているのですが、と話すと固まっていた。
録音データ、本当にあるのか？
解約の2万円の違約金も”初期契約解除制度”を知ってます？
利用しようと思っているのですけれど、と話すと
スーパーバイザーは知っていた。
でも、昨日の担当者は違約金って言ってたわよ！
（初期契約解除制度を使ったときには違約金をとれない）
彼は初期契約解除知らないのでは？
それを客に伝えないって、どうなの？と聞くと、
「契約書には書かれてあります」。
正直、どこの悪徳業者かと思った…。
解約はまた明日、別の窓口から内容を引き継ぎした上で
電話があるらしい。
「今度は解約できる窓口？絶対？権限もっているところ？
この会話は録音してます？」と
くどいくらいに確認したけれど、
「権限をもっているところです！できます！録音してます！」
という回答だったけれど、全く信用できない。
「この度は申し訳ございません…」という話を
何十回と聞いたけれど、こんなに響かない謝罪ないわ。
「きっとあなたはクレームだと思って対応していらっしゃる
のでしょうけれど、契約と違うという電話をクレームにまで
育てあげたのはそちらですよ。」と伝えた。
クレーム対応のダメな例として模範的な完璧さでした。
最初の担当者の適当さ、次の担当者の権限がないのに
90分の通話、保留音の長さ、代替案のなさ、
挙句に上司からの折り返し電話が翌日の昼？
それで「あら、ありがとう」な合意に至ると思えるなら
頭にお花が咲きすぎだわ。
「正直、引っ越しで心機一転でビッグローブを選択したことを
こんなに後悔させられるとは思わなかった。
口コミもなかなかひどいこと書かれていたけれど、
噂に違わず、ですね。」と最後に感心しながら伝えた。
